資料下載  禮賓部服務(wù)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn).docx

（一）  散客的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)：

1、 散客入住：

1） 禮賓員主動向客人問好表示歡迎。

2） 當(dāng)著客人的面清點(diǎn)行李，并檢查行李是否有破損。

3） 引領(lǐng)客人至總臺，清點(diǎn)完客人行李后視具體情況決定使用手搬或行李車。

4） 貴重物品及易碎物品要讓客人自己拿；裝行李車的時候，大件行李，重件行李、硬件行李要放在下面；小件行李、輕件行李、軟件行李要放在上面。

5） 引領(lǐng)客人的時候，要在客人左前方，距離客人2—3步左右或1米左右，并適時用手勢或語言提醒客人。

6） 等候客人登記的時候，將行李或行李車停靠在客人看得見的地方或在禮賓員的一側(cè)，禮賓員距離客人背后1.5米左右的距離。

7） 客人辦完入住登記手續(xù)后，詳細(xì)詢問客人的房間號，幫客人拎行李，并引領(lǐng)客人至房間。

8） 乘電梯。若客人和禮賓員同乘電梯，要先請客人進(jìn)出電梯，以便按電梯樓層鍵；若電梯里客人比較多，則請客人先入電梯，禮賓員及時更進(jìn)。

9） 敲門。進(jìn)入房間前，要先按門鈴，再輕敲門三下，房間內(nèi)若無反應(yīng)，再用鑰匙卡開門。

10）開房。進(jìn)入房間后，先開總開關(guān)，然后請客人進(jìn)入。將行李放在行李架上。

11）介紹房間的主要設(shè)施。告訴客人房務(wù)中心和大堂副理的電話。

12）離開房間。離開房間時，詢問客人還需要什么服務(wù)，若無其它要求，則向客人道別再見，將房門關(guān)上。

2、 散客離店：

1） 站立在酒店的大堂，注意大廳的客人?？腿藬y帶行李離店時，要主動提供服務(wù)。

2） 若接到客人的電話通知去客房為離店的客人運(yùn)送行李時，要記住客人的房間號，及時趕到客人的房間。

3） 進(jìn)入客人的房間前，要按門鈴，客人開門以后，要再次確認(rèn)客人是否需要行李服務(wù)。當(dāng)著客人的面清點(diǎn)行李離開房間。

4） 到酒店大廳，要先到收銀處確認(rèn)客人是否已經(jīng)結(jié)帳，如客人還未結(jié)帳，要帶領(lǐng)客人前往收銀處。

5） 送客人離開酒店時，再次清點(diǎn)客人的行李并裝車。要是客人乘坐出租車，要記錄客人的車牌號，將提醒卡交給客人。

6） 向客人道別再見。

（二）  團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)：

1、 客人到店：

1)   團(tuán)隊(duì)客人到店時，由行李員與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人一起清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李有無破損。然后把團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出酒店的登記單填寫齊全，寫明交接情況并簽字。

2)   行李如有破損情況，需請送行李的客人簽字確認(rèn)或通知團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人知道。

3)   客人在辦理入住登記手續(xù)的時候，將行李安置在酒店的不明顯處，不要影響客人的正常進(jìn)出。將行李整齊碼放，栓上行李牌。

4)   根據(jù)前臺提供的房間狀況表將客人的行李及時送到房間。

5)   如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯或件數(shù)不夠，則要及時通知領(lǐng)班和主管，幫助客人查清。

6)   進(jìn)入客人的房間，要將客人行李放在行李架上，等客人確認(rèn)后離開。

7)   填寫團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出酒店登記單并按照團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出酒店登記單的時間存檔。

2、 客人離店：

1） 接到團(tuán)隊(duì)離店通知，要確認(rèn)團(tuán)隊(duì)行李的件數(shù)。

2） 依照前臺提供的團(tuán)名或房間號到房間收取行李。與客人確認(rèn)行李件數(shù)，及時裝在行李車上；如客人不在房間，行李也沒有放在房間外時，要及時與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人聯(lián)系。

3） 集中行李。將所有行李集中在酒店的大堂處，與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人一起確認(rèn)行李。

4） 裝車。將團(tuán)隊(duì)客人的行李及時裝車，與客人道別。

（三）  行李的寄存、提取程序與標(biāo)準(zhǔn)：

1、 確認(rèn)客人的身份。客人寄存行李的時候要求客人出示迎賓卡，確認(rèn)是住店客人。對外來客人的行李一律不予寄存。

2、 請客人填寫寄存卡并簽名。

3、 將寄存卡的上聯(lián)（提取聯(lián)）交給客人，提醒客人注意；下聯(lián)（寄存聯(lián)）系在客人的行李上。

4、 明確告知客人不能寄存易燃、易爆、化學(xué)腐蝕品、劇毒品、強(qiáng)輻射品、槍支彈藥等法律嚴(yán)禁的物品；不能寄存現(xiàn)金及貴重物品；對水果，熟食品、生食品等要告知寄存時間不能過長。請客人確認(rèn)無以上情況后在寄存單上簽字。

5、 檢查客人行李。

6、 將客人行李按順序存放，以免客人領(lǐng)取時錯拿。

7、 客人領(lǐng)取行李時，要求客人將提取聯(lián)交還給酒店，當(dāng)面清點(diǎn)客人的行李，將上、下聯(lián)訂在一起存檔。

8、 對客人遺失提取聯(lián)的情況，則要求客人出示身份證，確認(rèn)是住店客人的情況下，將行李交給客人，但需客人填寫行李領(lǐng)取證明并記錄客人的身份證號碼。

9、 對寄存時間超過15天的，除特殊情況外，將行李轉(zhuǎn)交保安部。

（四）  雨傘的租用服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)：

1、 雨傘只提供給住店客人使用。

2、 確認(rèn)客人的身份?？腿俗庥糜陚愕臅r候要求客人出示迎賓卡，確認(rèn)是住店客人。對外來客人一律不予租用雨傘。

3、 下雨時及時將雨傘和雨傘架支出大堂。

4、 迎賓員手上必須有雨傘，以便為客人提供遮雨服務(wù)。

5、 客人租用雨傘時，向客人收取押金，同時填寫雨傘租用登記表，詳細(xì)記錄租用時間，客人房間號和押金。

6、 客人返還雨傘時，將押金返還給客人，請客人在雨傘租用登記單上簽字認(rèn)可。

（五）  客人換房的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)：

1、 接到總臺換房通知時，問清客人房間號碼，并確認(rèn)客人是否在房間里。

2、 到客人房間時，先敲門，經(jīng)客人允許方可進(jìn)入。

3、 請客人清點(diǎn)行李及其它物品，裝上行李車。

4、 把客人接到新房間后，幫助客人將行李放好，收好原來的房間鑰匙，向客人道別。

5、 將客人原來的房間鑰匙交還給總臺。