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1、 問訊處員工應(yīng)掌握的信息范圍

        酒店及酒店所在的城市對(duì)大多數(shù)住客人來講是個(gè)陌生的地方，問訊處員工要耐心、熱情地解答客人的任何疑問，要做到百問不厭，態(tài)度和藹可掬。為了能正確、迅速的向客人提供問訊服務(wù)，問訊處員工必須熟悉下列信息。

A、了解主要客源國(guó)的風(fēng)土人情、生活習(xí)慣、愛好、忌諱等。

B、熟悉酒店的所有服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

C、了解酒店的組織體系，各部門的職責(zé)范圍及有關(guān)負(fù)責(zé)人的姓名。

D、熟悉酒店的有關(guān)政策。

E、熟悉國(guó)際、國(guó)內(nèi)主要航班所屬的航空公司的名稱及抵離時(shí)間。

F、熟悉特快列車及有關(guān)快車的車次及抵離時(shí)間。

G、了解酒店與周圍主要城市的距離及抵達(dá)方法。

H、了解酒店所在城市的電影院、音樂廳、戲院、大型展覽館等，主要活動(dòng)場(chǎng)所的地址，正在上演的節(jié)目、劇情簡(jiǎn)介、入場(chǎng)費(fèi)等信息。

I、了解與酒店掛鉤的醫(yī)院名稱、電話號(hào)碼及地址。

J、熟悉本市主要銀行的名稱、地址、電話號(hào)碼、營(yíng)業(yè)時(shí)間。

K、熟悉本市的市內(nèi)交通情況。

L、熟悉本市各參觀游覽點(diǎn)的名稱、概況、特色以及與酒店之間的距離。

M、熟悉本市各體育場(chǎng)所的地址、開放時(shí)間、收費(fèi)方法、與酒店間的距離。

N、熟悉本省乃至全國(guó)各主要風(fēng)景點(diǎn)的名稱。特色及抵達(dá)方法。

O、掌握世界各主要城市的時(shí)差計(jì)算方法。

P、了解本市政府機(jī)關(guān)、公安保衛(wèi)部門、外事旅游領(lǐng)導(dǎo)部門的地址、負(fù)責(zé)人姓名、電話號(hào)碼。

Q、熟悉本市各使、領(lǐng)館的地址及電話號(hào)碼。

R、了解本市各著名餐館的經(jīng)營(yíng)特色、地址、營(yíng)業(yè)時(shí)間。

S、熟悉本市各宗教場(chǎng)所的名稱、地址、開放時(shí)間。

T、熟悉本市各商場(chǎng)、購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)特色、地址。

U、了解當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)。

問訊處員工需要掌握的信息范圍很廣。客人所提的問題，有些很容易回答，有些則不易回答，對(duì)于不能立即解答的問題，問訊處員工應(yīng)該通過查詢資料或請(qǐng)教他人的方法給客人以答復(fù)，尤其要切記，在任何時(shí)候，都絕不能對(duì)客人說：“我不知道”。為更好的解答客人的疑問，問訊處還應(yīng)備有下列資料：

A、飛機(jī)、火車等交通工具的時(shí)刻表、價(jià)目表及里程表。

B、世界地圖、全國(guó)地圖、本省及本市的地圖。

C、旅游部門出版的介紹本國(guó)各風(fēng)景名勝點(diǎn)的宣傳冊(cè)。

D、本酒店及本酒店所屬集團(tuán)的宣傳冊(cè)。

E、電話號(hào)碼簿。

F、郵資價(jià)目表。

G、酒店當(dāng)日活動(dòng)安排表。

H、當(dāng)?shù)仉娪霸骸≡旱墓?jié)目安排表。

I、 當(dāng)日?qǐng)?bào)紙。