OTA渠道銷(xiāo)售占比逐步顯著提升，疫情過(guò)后，人們的消費(fèi)習(xí)慣一定會(huì)有所改變，酒店也將面臨著一輪調(diào)整，OTA渠道的權(quán)重會(huì)進(jìn)一步加大，酒店如何做好OTA運(yùn)營(yíng)？

自由行的興起，帶動(dòng)酒店線(xiàn)上銷(xiāo)售的增長(zhǎng)，OTA渠道產(chǎn)量占酒店?duì)I收比重越來(lái)越高，從起初的5%左右，已經(jīng)發(fā)展到35%甚至更高。如何做好OTA運(yùn)營(yíng)，越來(lái)越受到酒店的管理重視。

一、商圈定位，無(wú)論是攜程網(wǎng)、同程網(wǎng)、還是美團(tuán)網(wǎng)，上線(xiàn)的重要一步就是商圈定位。

已上線(xiàn)的，也可以更改。一個(gè)好的定位，本身就是一種價(jià)值，人流客流決定著現(xiàn)金流。酒店一般可以選擇2-3個(gè)商圈對(duì)酒店進(jìn)行定位，如果酒店本身所在的位置就是核心商業(yè)圈的核心位置，占據(jù)了有利地形條件，那么做好信息維護(hù)。如果酒店在非核心商圈，在定位的時(shí)候，考慮本商圈定位的同時(shí)，盡可能的靠近核心商圈定位，并在介紹的內(nèi)容里詳細(xì)的說(shuō)明酒店的優(yōu)勢(shì)與服務(wù)特色，通過(guò)定位對(duì)酒店進(jìn)行導(dǎo)流。

二、訂單處理，要保證訂單處理的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，這就是為什么酒店的OTA渠道需要專(zhuān)人負(fù)責(zé)的原因之一。

一般訂單處理的最佳時(shí)間為3分鐘，最長(zhǎng)不要超過(guò)5分鐘，訂單處理時(shí)間越長(zhǎng)，越影響平臺(tái)推介。很多酒店的訂單處理，都只是簡(jiǎn)單的接受訂單，然后預(yù)留客房，只有房源特別緊張的時(shí)候，會(huì)有跟進(jìn)確認(rèn)，其他時(shí)間都是客戶(hù)到店就接待，不到店就凌晨自動(dòng)取消。這是一種不完全正確的方案。之前，我專(zhuān)職管理OTA渠道，正常的接單預(yù)留后，會(huì)向客戶(hù)進(jìn)行短信確認(rèn)，明確：入住人、入住時(shí)間、入住類(lèi)型、價(jià)格及付費(fèi)方式，短信中對(duì)酒店餐飲及其他產(chǎn)品、周邊配套等做一個(gè)簡(jiǎn)短的介紹，加深印象，減少流失。

三、上線(xiàn)資料選擇。

很重要的上線(xiàn)資料，就是圖片資料了，網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)界面瀏覽，就要做出選擇，圖片是OTA渠道最直觀(guān)，也是最重要的宣傳內(nèi)容，我見(jiàn)過(guò)很多酒店的掛網(wǎng)圖片，不是效果圖就是拍攝失真，這樣的酒店我會(huì)直接劃過(guò)。我們選擇的上線(xiàn)圖片，一定要分產(chǎn)品類(lèi)型，全面的真實(shí)的展現(xiàn)我們的產(chǎn)品。籌開(kāi)期間不接客，可以使用效果圖，作為前期宣傳。開(kāi)業(yè)了就一定要更新為實(shí)景照片，最好是兩種照片都保留，不做刪除，這樣可以方便客戶(hù)進(jìn)行對(duì)比。上傳的圖片，至少應(yīng)該包括大廳、不同燈光下的客房全景、床型、衛(wèi)生間、浴室、迷你吧、以及一些特色設(shè)施設(shè)備和特色服務(wù)的特寫(xiě)。

四、網(wǎng)絡(luò)客訴

并不是每一個(gè)人的投訴都通過(guò)旅游局和工商局，也并不是說(shuō)沒(méi)有通過(guò)政府部門(mén)的不滿(mǎn)表達(dá)就不叫投訴。網(wǎng)絡(luò)客訴，主要體現(xiàn)為劣質(zhì)點(diǎn)評(píng)，簡(jiǎn)單說(shuō)就是差評(píng)。有個(gè)別網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，差評(píng)可以和平臺(tái)溝通做刪除處理，這是一種比較劣質(zhì)的，治標(biāo)不治本的處理方法。我的方法：①保留點(diǎn)評(píng)，客戶(hù)的需求和選擇，具有個(gè)性化和差異化，就是同一個(gè)人不同時(shí)間的選擇與需求都不一樣，何況不同的人在不同時(shí)間的選擇和需求呢。②做精細(xì)化定制的回復(fù)，回復(fù)中體現(xiàn)酒店的特色產(chǎn)品和對(duì)這個(gè)差評(píng)的處理方案。③與客戶(hù)溝通，了解產(chǎn)生差評(píng)的原因，提出補(bǔ)償和彌補(bǔ)的方案，邀請(qǐng)客戶(hù)下次重新體驗(yàn)。④與服務(wù)部門(mén)溝通，如前臺(tái)、餐廳、客房、查房等部門(mén)，針對(duì)性的做產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)。

五、網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)。

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)加劇，促銷(xiāo)本伴隨著整個(gè)酒店企業(yè)的成長(zhǎng)與發(fā)展過(guò)程，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的發(fā)展，我們把很多促銷(xiāo)都轉(zhuǎn)到線(xiàn)上開(kāi)展。促銷(xiāo)的目的，也是減少產(chǎn)品積壓，增加其流動(dòng)性，使?fàn)I收最大化。那么，網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)如何做？①與線(xiàn)下促銷(xiāo)區(qū)別開(kāi)單獨(dú)做，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)客源的特性，結(jié)合酒店產(chǎn)品的特性開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)。②做專(zhuān)項(xiàng)系列活動(dòng)。③做靈活的短期活動(dòng)。④實(shí)時(shí)跟進(jìn)和調(diào)整促銷(xiāo)方案。

六、互動(dòng)

任何企業(yè)的運(yùn)營(yíng)，都需要與客戶(hù)互動(dòng)，深入了解客戶(hù)需求，也是讓客戶(hù)參與運(yùn)營(yíng)，線(xiàn)上線(xiàn)下都需要?jiǎng)悠饋?lái)。酒店與客戶(hù)線(xiàn)上互動(dòng)，主要體現(xiàn)在點(diǎn)評(píng)和問(wèn)答，這也是為什么酒店OTA渠道需要專(zhuān)人負(fù)責(zé)的原因。先說(shuō)點(diǎn)評(píng)，分享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，很多客戶(hù)都會(huì)分享自己的體驗(yàn)和感受，在酒店OTA平臺(tái)體現(xiàn)出來(lái)的就是點(diǎn)評(píng)，一個(gè)客戶(hù)的點(diǎn)評(píng)，很大程度上會(huì)影響另一個(gè)客戶(hù)的選擇。①做好優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)，積極的影響客戶(hù)做正向的全面的點(diǎn)評(píng)，這也算是一種轉(zhuǎn)介紹。②點(diǎn)評(píng)回復(fù)，這是對(duì)客互動(dòng)的重點(diǎn)內(nèi)容，馬虎不得，我見(jiàn)過(guò)很多酒店的回復(fù)基本都是復(fù)制粘貼的效果，不具有針對(duì)性，且再介紹的內(nèi)容不明確。建議，對(duì)客戶(hù)點(diǎn)評(píng)做客觀(guān)真實(shí)個(gè)性化的回復(fù)，并在回復(fù)中盡可能多的對(duì)酒店進(jìn)行再次介紹，這是精準(zhǔn)介紹，應(yīng)該具有較強(qiáng)的針對(duì)性，介紹酒店的特色產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)該包括交通、配套、本區(qū)域內(nèi)近期重大活動(dòng)等。還可以邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn)酒店的其他服務(wù)。